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一線座席經常會接聽到無法透過電話解決的來電。正常情況下,這會導致出現請求額外資源的工作專案。但需要多長時間才能獲得正確的資源呢?

無論來源如何,真正的業務自動化都會接獲所有工作專案,並找到最好的資源 ― 後臺、外包商、內部銷售或其他選項。然後,它會根據統一的業務邏輯自動分配專案。這種自動化方法可以確定優先順序和時間安排,將每個專案路由到最佳可用資源以快速解決問題,改善客戶體驗、回應率和首次聯絡解決率。

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最重要的不是目的地,而是歷程

透過監控網站訪客行為並在觸發交互規則時通過聊天或回撥功能進行聯繫,提高線上銷售轉化率。通過全面瞭解潛在客戶歷程,您可以:

  • 透過他們所選的管道抓住機會,以便進行無縫和直觀的互動
  • 提高首次聯絡解決率和回應率,同時改善多個管道的歸因分析
  • 透過深入瞭解跨多個管道的市場行銷活動,提高行銷效率

融合前台和後台資源以便提供更好的服務

透過更好地利用整個組織的資源,滿足不斷變化的需求。透過將即時交互與非即時任務交互相融合,您可以無縫地自動使用座席的輔助技能。此流程可提高座席利用率、縮短等待時間並平衡交互量。

假如客戶需要與具有承銷技能的人員交談,但具備該主要技能的人員當時沒空,則可以將工作專案推送給將承銷作為輔助技能的人員。在後備佇列中共用資源可確保工作順暢進行。而且,由於它是完全自動化的流程,因此可為潛在客戶和客戶帶來無縫體驗。

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自動化主動溝通

有針對性的主動溝通為建立持久客戶關係和減少聯絡中心的來電數提供了絕佳機會。當您通過客戶的首選管道(簡訊、電子郵件、語音、社交媒體或手機)發送高度個性化、即時且相關的通知時,您可以創造輕鬆的交互氛圍並提高客戶滿意度。如果操作正確,有關重要警報和更新的自動通知還可節省座席的時間。

為客戶提供全方位服務:

  • 欺詐警報或停電通知
  • 訂單確認或預約提醒
  • 帳單支付或促銷

市場行銷和銷售業務自動化

釋放自動化的潛能以提高轉化率

許多銷售團隊都會努力與潛在客戶進行有意義的對話,以便獲得有價值的銷售機會或轉換。行銷團隊通常會盡最大努力提高預算以填補銷售管道並推動增長。彼此脫節讓銷售代表無法在重要時刻瞭解情況並採取相應措施 ― 轉換率將受到影響。

彙集線上和線下交互資料,同時自動執行業務流程以即時處理潛在客戶。自動化使您能夠將合適的潛在客戶與合適的代表相匹配,以便透過任何管道展開知情對話。向銷售代表提供他們所需的相關資訊和指導,這意味著他們可以更好地管理每次交互。將業務自動化與銷售聯繫起來,為團隊提供跟進和轉換更多潛在客戶所需的工具。

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查看完整的銷售機會歷程

一線銷售代表對於優化客戶體驗至關重要。如果沒有服務歷程的歷史記錄和背景,他們就無法完全瞭解客戶的真正需求。監測網站行為可以提高線上銷售轉化率。觸發交互規則後,通過聊天或回撥功能與訪客聯繫,不錯過另一個機會。

透過自動化提高行銷活動的效果和生成潛在客戶,以便根據其價值和時效性確定優先順序和分配潛在客戶。透過自動分類和確定優先順序來重新捕獲錯過的線上銷售機會,然後將其分配給最佳銷售代表。借助業務自動化,您可以:

  • 將每個機會都分配給最佳銷售代表,提高銷售轉化率
  • 快速識別並跟蹤線上放棄的交易,讓潛在客戶感覺到自己備受重視
  • 自動分配放棄的線上交易以改善銷售歸因分析和報告

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透過自動化改善客戶交互

讓銷售代表快速輕鬆地訪問資訊,以便他們在每次與客戶交互時都能提供高效和個性化的客戶體驗:

  • 使用預覽視窗和彈屏來確定何人聯繫銷售代表和原因
  • 訪客聯繫資料、當前案例資訊和交互歷程的歷史記錄
  • 使用動態腳本來實現業務一致性或法規流程的合規性

透過整合管道、背景、知識和集成,銷售代表能夠高效地提供最佳服務。

追蹤績效並就重要事項開展工作

使用用於管道佇列和媒體類型的分散佇列將帶來零碎的客戶體驗。這樣就無法管理 SLA 或跨管道優先處理最有價值的客戶交互。透過即時執行 SLA,您可以更好地追蹤 KPI 並調整業務邏輯,以確保實現既定目標。銷售代表也可以處理優先順序最高的任務。

即時儀錶板可讓您查看 KPI 績效,因此如果您面臨缺少 SLA 的風險,則可以進行調整或讓系統自動執行。您將能夠準確地對成果進行各項措施歸因分析,並顯著提高轉化率。

PureConnect 業務自動化

透過 PureConnect 平台簡化業務流程

確定任務優先順序並非總是那麼容易。不要依靠手動流程來完成工作。確保達到最高的效率水準並滿足 SLA 要求需要實現與系統和平台無關的自動化,每個流程都以相同的簡單方式進行交付和管理。

業務自動化將擴展到聯絡中心之外,捕獲客戶背景並應用業務規則來自動執行流程,並跨系統管理所有 SLA ― 無論使用何種平台。您可以根據客戶需求和歷史記錄對流程進行個性化設置,並選擇最快的途徑來解決問題。將從這些交互中收集的資料集成到用於後台資源規劃和調度的勞動力資源管理解決方案中。

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使用開放標準集成多源系統

大多數企業都在多個不同的系統上存儲關鍵資料。業務自動化提供了獨特的跨系統功能,可使用基於標準的開放式適配器與協力廠商產品集成。這樣就能以協調方式實現自動化 ― 無論是從銷售、服務、市場行銷、諮詢台還是從任何其他系統提取資料。無論您的業務戰略如何發展,都能輕鬆使用打包的集成來添加新流程或管道,您可以透過即時儀錶板在跨管道的客戶單一視圖中維護這些集成。

現在,我們可以更加高效和準確地捕獲潛在客戶資訊,同時更快地回答客戶問題。綜合而言,這給我們帶來了重要的競爭優勢。

— Alison HallCamden Property Trust 聯絡中心總監

無需 IT 即可簡化流程

對業務環境進行更改是不可避免的 ― 無論這是季節性的臨時更改、最終期限的更改還是法規要求的更改。但是,程式師提前幾個月重新編碼業務邏輯並適應您的更改的日子已經結束。借助業務自動化,您可以根據需要頻繁更改流程,以創建和修改業務流程。在不依賴 IT 的情況下重新掌控您的流程。

全面瞭解所有流程

自始至終,業務自動化都會捕獲業務流程的每個階段的資訊和報表。它可讓您:

  • 查看何時分配任務、解決任務、誰負責執行任務以及解決任務需要多長時間。此深入視圖涵蓋整個生命週期。
  • 查看關於資源利用率的詳細報表 ― 按 SLA、團體或個人列出 ― 使其對業務利益相關者完全透明。
  • 將流程的每個步驟中的所有資料進行存檔,以便您可以全面瞭解每個案例。

在整個服務歷程中,透過客戶歷史記錄背景瞭解每一個交互。您可以查看在每次互動中與客戶合作的員工 ― 即使來源資料仍駐留在舊式系統中。

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透過交互混合功能共用資源

當需求發生變化時,透過提高不同部門的資源利用率保持員工互動。根據需要將工作專案(包括語音)推送給具有特定主要技能或輔助技能的員工 ― 無論他們在組織的哪個部門任職。在一種通用後備佇列中共用資源可確保工作順暢進行,並以完全自動化和無縫的方式完成。

隨著公司尋求從過去的商品經營中提取績效指標和見解,各種形式的自動化市場將在 2018 年加速增長。掌握自動化的公司將主宰他們所處的行業。