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淑頭的淑”這段經典對話帶給我們許多歡樂,多年之後依然回味無窮,與”家貓吃掉SIM卡”有異曲同工之妙。歡樂之餘;不禁讓我們想著這個台語客戶與國語客服巧遇的美麗故事是否還在客服中心上演著。如果台語口音的客人被事先標記並於進線時識別出來,而不詣台語的客服員也被適當的標記,智能路由藉由雙方的標記特徵做出相對的轉派,錯誤的巧遇將不再發生,我們少了一個如此鄉土療癒的小故事,但當事人也少了幾分尷尬。這樣的假設或許不切實際,但也算某種程度的個人化服務,藉由這主題讓我們共同想像標記可能的使用場景及更多的可能性。

 

智能路由可能不是標記的典型應用,“淑頭的淑”作為引述標記的重要性似乎張力稍嫌不足,人工標記也好、機器標記也好,標記就只是對標的物的一個簡單但重要的狀態宣告。以看病為例,當病人初診時,醫護人員除了要病人填寫性別、生日、身高、體重、病史等一些基本資料…,也會詢問病人是否對某些藥物過敏,這就是一個簡單但重要的”標記”環節,若因疏忽而誤開病人過敏的處方,其後果不堪設想。在客服中心或許沒有人命關天的標記,不過客服專員日以繼夜地接觸著不同的客戶,彷彿醫生望聞聽切全神貫注般地診斷著病人,藉著柔軟的聲調、撫慰人心的詞語、配合著訓練有素的十八般武藝,努力幫助客戶解決問題或營銷推廣。同樣地;客服員也需要電腦的輔助,除了可以藉由即時語音辨識系統作關鍵字觸發來獲取最直接有效的服務資訊(例如話術或知識內容)以便引導客戶之外,為了做到個人化的服務,客服專員也跟醫生一樣需要個別客戶的輪廓資訊,如同醫生必須識別病患是否有藥物過敏或特殊的身心狀況。藉由文本分析的語意模型可以標記客戶各種面向的特徵,客服員得以識別當前客戶所處的銷售階段、是否需要立即進行挽留的動作、客戶的喜好、滿意度與潛在需求等…這些資訊可以幫助客服專員在理解客戶的心理狀態或購買意願下提供正確快速的服務,更甚者化干戈為玉帛以及達成UPSELL的目標!

 


底下我們簡短說明標記的基本技術概念:

 

  • 標記的標的物可以是:  1.客戶 2客服員 3不同媒體的對話。
  • 客戶與客服的標記通常是動態的,具有效期且與時俱進的。例如客戶的婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經濟狀況等都是可變的,而客服員也會從生手轉為老手或對於介紹某項產品有著不同的熟練度階段。
  • 對話通常標記其來電原因與質檢模型匹配結果,例如命中的專題、話術遵循異常(未通過合規、不當行為、客訴、禁語、情緒等模型…),以作為人工質檢覆核抽樣或專題智能質檢的篩選,例如依照不同的專題做自訂比率的抽樣或依照質檢模型的匹配結果做人工覆核。
  • 客戶輪廓: 客戶的標記如職業、學經歷、收入、信用狀況、婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經濟狀況、客戶等級、行為模式如投訴、性格、情緒、滿意度等… 以作為營銷機會識別、商品或服務推薦、服務渠道優先序、客戶挽留、情緒預警及質檢抽樣等用途。
  • 客服員輪廓: 客服員的標記如職級、年資、培訓中的專題、滿意度評比、互動技能等級、各項服務之業務知識、產品解說技能、銷售技巧等…作為培訓成效追蹤、質檢抽樣邏輯之用途…
  • 標記可為自動或人工標記,其來源可為業務系統、CRM、STT、Email、Chat…
  • 對話文本分析可以藉由語意模型扮演好標記的關鍵角色。
  • 以行銷活動為主軸,結合STT+文本分析系統,配合客服員話術引導與提問訓練,有系統地持續做客戶輪廓標記,有利於客戶個性化服務及終身價值創造。

 

 

Marked extension of the application

(標記的延伸應用)

 

除了一般服務及電銷上的輔助,標記可以提升質檢的精緻度,傳統質檢無法達到百分之百的抽樣,導入STT之後,可以首先以文本分析系統做對話的分類,篩選出異常件及標記對話所涉及的服務專題,異常件可直接派送到人工質檢池等待人工覆核,其次再以各該主題的質檢模型對已歸類的對話進行自動智能質檢,再將匹配不符的對話轉派人工處理,而符合的部分亦可做少量的抽樣覆核,如此質檢的覆蓋率及精準度可大大提升。此外;抽樣的規則可依照對話、客戶或客服員的標記做邏輯組合。試想;新的客服員或新推出的服務,必須多投入時間調優,因此抽取權重相對高些,而優秀資深的客服員其抽樣數量可低些,總而言之;多了這些具有意義的標記,業務上的應用彈性便增加了。

 

曾幾何時辦公室裡的話機不再響起? 親友的通訊都轉移到Line、Wechat上來了! 隨著類比、數位、IP與行動通訊等技術轉型,聲音的溝通多了一些新的載體,而文字甚至圖片影音的溝通也有許多創新的媒介。除了新的、不同媒體的服務延展,強化了客服/呼叫中心以服務為本的核心價值以外,Internet、多媒體、大數據、機器學習的浪潮也引發了服務提供者與接受服務者的行為改變。眾多的制式服務流程在標準化後,逐漸轉由越來越聰明的機器在Internet與指尖上提供服務,為了在跨媒體之間維持客戶一致的體驗並延續未完的服務,IT轉型與全媒體渠道整合勢在難免,如何洞悉散佈在不同的接觸歷程中客戶的聲音變得刻不容緩,渠道的多元帶來了管理上的挑戰,服務的量與質需要跨媒體做到良好的管理與監控,營銷也必須活用不同媒體來提升效益。全媒體與智能客服已經帶來產業的質變,善用科技來提供人性化的服務與管理是必要的轉型,以精準的”標記”來發展更多具有價值的應用,將會是全媒體對話文本分析系統一個重要的目標。

 

德鴻科技 研發部-San