今年228連假期間，彰化的某間餐廳上了新聞。因為有一位客人在餐廳櫃檯前大聲咆哮，還拿東西砸店員。櫃台人員則理直氣壯的說：我們都有在錄影，你不要碰我。同時一邊拿手機搜證，才讓這段衝突上了新聞。在鏡頭前，只見這個女客人歇斯底里地強調，她已經等了超過半個小時，餐點還沒送上。店家事後也說，因為假日人太多忙不過來，已經有事先提醒餐點需等候，也有放公告告知。
近來，像這類的「奧客」新聞總是層出不窮。我們很容易會想：「晚半小時吃飯會死喔，有需要這樣生氣嗎？」「台灣人就是這樣啦，反正有錢就是大爺。」「服務人員也是人，店家已經寫公告了，不會看字嗎？」我們會這樣想，是因為體恤基層的服務人員，覺得服務人員不該被這樣欺負。又或是，自己可能正在鄰桌同樣在等待餐點（或是正享用著已經上桌的餐點），對這類客人側目，覺得莫名其妙。我們自詡為一個有修養的客人，為店家感到無奈與不平。
這樣想很正常，可是，讓我們從服務的概念重新看這個新聞，有沒有可能，這個客人其實是有道理的？
試想，如果妳是那名客人，有什麼理由你會大費周章跑去櫃台大吼大叫、拉扯，最後沒吃到飯又逃離現場？
可能你真的很需要盡快吃到飯，因為你正在趕時間，後面的行程快要來不及，或是你已經餓了很久，飢餓感讓你如坐針氈，即時走進這家餐廳讓你鬆了口氣。你並不是沒看到公告，你心想，反正頂多等半個小時。你焦慮地滑著手機，又把手機放下，抬頭看了看時間，不斷張望服務人員進進出出，卻沒有一次是送來你的餐點。一次又一次拿起已經喝了大半的水杯，等待著。終於，半個小時到了，服務人員捧著餐盤，卻還是跟你的桌子擦身而過，走向別桌。你忍著飢餓，走向櫃檯，告訴他你的餐點還沒有來。卻得到制式的回應：今天客人很多，要稍等喔。你一聽火了，我會不知道要等嗎？我已經等超過半個小時了。你忍著怒氣繼續問：要等多久。「我也不太清楚」，對方看也不看的說。你開始有些失控，這餐廳服務也太差了吧。早知道不進來了，你很想走人，但是誰來賠償你白等的這半小時？寫了個公告就可以不上菜嗎？你開始爭辯店家的公告到底算不算數，對方卻一副你是來鬧場的，拿起手機開始錄影。你對著他一遍遍重複，他卻完全不看你，盯著手機冷冷的說：「我們都有在錄影喔，別碰我！」。然後，事情就變成後來那樣了。
當然，以上這些都是我們想像的。
畢竟從片段的錄影看不出實情，我們不能妄加判斷，也許店家的服務已經非常適切，是這位客人本身的情緒問題。但從上面的假想我們可以看出，當一個人遇到有瑕疵的服務程序時，他的情緒絕對是真實的。而每個人修養不同，回應的方式就會不同，也就產生出不同的結果。從外人的角度看，他就成了一個「奧客」。但我們相信，一個情緒不穩定的客人，也絕對有機會透過貼心的服務，消除這種衝突。
對一家餐廳來說，與客人衝突上了新聞絕對不是好事。即使是客人看起來「不合理」的情境，我們也要去思考，怎麼把服務做得更好，減少這類不愉快的事情發生。這不是說，服務業就是要概括承受不合理的要求，而是因為，服務本來就是一個持續改善的過程。只要發生不愉快的服務體驗，就是改善整個程序的機會。那麼，有什麼是可以改善的呢？
第一，你有公告並不代表你可以慢慢來。這裏並不是說店家真的有怠慢，而是店家應該用懷著歉意的態度去處理這件事。店家有沒有表現出認真看待這個延遲上菜的約定。公告本身是一個提醒，撰寫措辭非常重要，你所寫的時間就是客人的期待。入座時口頭提醒也很好，而當真的超過三十分鐘的時候，有沒有再跟客人表達歉意？相信當店家有主動說明時，顧客也會欣然接受，更會對店家服務表示認同，上菜時再補說個「抱歉，讓你久等了！」反而讓人更印象深刻而加分。關於等候時間的提醒，鼎泰豐的處理方式就很好，他們的時間估計通常準確，而且保有緩衝，不會讓客人有錯誤的期待。
第二，你遇到客人情緒高漲的時候，有沒有做安撫的動作？還是說，你只顧著防衛，拿著手機蒐證，確保自己在法律上不會有問題。這種無視客人情緒的行為只會讓客人更為失控。最後，看起來是客人無理取鬧，但往往這類衝突都是因為店家沒有安撫好，反而做出更多刺激客人的舉動。現代人有著各式各樣的壓力，情緒不穩定的人也越來越多。作為一個作服務的人，更應該保持著一顆良善的心去面對顧客。因為追根究底，沒有一個正常人想當「奧客」，他們是感覺到威脅，才會「變身」。我們有機會也有責任不要製造更多奧客。
思考服務，對於餐廳或任何企業都有很大的幫助。因為當這種事情發生，你不是只失去了一個客人，而是更多。想想你自己的經驗，當你去到一家餐廳，食物好吃，服務又好，會不會介紹給別人？ 而遇到不好的用餐經驗，會不會跟別人說，不要去那家吃飯？新聞版面上，大家總是站在抨擊奧客的觀點在討論。但當你自己遇到了，可能想法又變了。你真的走到了新聞報導的那家店，會不會遲疑而不進去呢？我相信有一部份人是如此，我自己也是，店家生意必然會受到傷害。
如果你是該店家，我們能做的，是在衝突發生後，重新審視自身的程序及互動是否有偏差並加以改善。當然更棒的是，如果你不是該店家，你可以在事件發生前就先加以預防。從經驗與演練中，一點一點優化，才有機會做到真正的感動服務！
德鴻科技 專案管理部-Gabriel