想一想，你是否也曾這樣？出國坐地鐵不會買票、唱 KTV 不會用點歌系統、吃飯看不懂複雜菜單、上完廁所不會用水龍頭...　到底是你笨，還是設計有問題？　

一般人遇到日常生活中不會用的東西，通常不會覺得是設計有問題，而是懷疑自己笨。但這其實是「UI」出了問題。UI就是所謂的使用者介面（User Interface）。介面不好用，使用者就會感到挫折，然後離開。

 

客戶關係 v.s 客戶體驗

企業帶給客戶的其實也是一種使用者介面，顧客會接觸到的不只是你的產品，還包含廣告、銷售文案、客服中心等等。這些都是你的企業帶給客戶的介面。或者是現在我們說的使用者體驗。過去CRM強調的是客戶關係，但現在只談關係已經不夠了，企業應該專注在「體驗」上。

企業和客戶建立關係需要很長的時間。有時關係很長，體驗卻很糟。想要服務好顧客就需要先清楚的知道顧客需要的服務為何？當您提供的服務並不是顧客需要的，而顧客需要的服務卻沒有做好。客戶體驗當然就不好。這就好像遇到一個不好的 UI，最後會讓顧客離開。

UI設計師會找出UI不流暢的環節，服務程序也是一樣。環節有瑕疵，可能會因此造成不好的體驗而失去已經維持長久關係的顧客，這也是現今企業非常注重的客戶體驗！

 

Bad UI讓人困擾

設計不良有可能帶來很大的損失。像是今年的第89屆奧斯卡金像獎發生的烏龍事件，因為工作人員的疏忽而拿錯信封，導致誤頒獎項直到致辭尾聲時才發現這一錯誤。只要稍微修改程序就可以避免，例如將信封袋內得獎人名單排版方式更改一下，能讓頒獎人再次確認，就不會發生這種災難。程序設計不良其實無所不在，而且很重要。

 

改善程序有什麼好處

改善程序的內容包含：增加營收、降低成本、維護顧客安全等三個項目。

改善程序是可以增加營收的，有一個故事是這樣的：有一位盲人街友帶著一個寫著 ” I’M BLIND PLEASE HELP ” 的牌子於街上乞討，但幫助他的人很少，突然有位小姐經過將他的牌子改了一段文字，突然每個經過的人都願意幫助他。後來我們看到那位小姐寫的是：” IT’S A BEAUTIFUL DAY ANDＩCAN’T SEE IT ”。只是更改了表達的方式，便順利的讓這位街友增加了營收！

那我們來看看另外一個例子，改善程序為什麼可以降低成本：一家國內知名的電信公司，總是要處理大量的進線電話，後來發現很多都是客戶因為欠費被停話，所以打進來要求復話。研究之後決定簡化復話的程序，讓系統代為處理。導入後，系統自助復話量提昇80%，人工復話量降低90%，只需原 1/10 的人力處理即可（如下圖）。

 

再以每月10萬通欠費停話數量為例，服務成本降低88%：

最後一個例子是關於顧客安全。

迪士尼樂園刺激好玩的遊樂設施總是吸引遊客大排長龍。有一些遊樂設施因太過刺激，為了遊客的安全而限制了遊玩歲數。但有些遊客不知道有這項限制，還是會花許多時間去排隊，直到有工作人員看告知他們。因為小朋友年紀不到限制的12歲，所以無法玩這項遊樂器材。小朋友聽到自己不能玩這項遊樂設施時開始嚎啕大哭，工作人員做了很聰明的處理，一方面聯絡園區裡的大布偶以及小型表演團來安撫小朋友，後來更提供給他20次的VIP Pass，讓他在滿12歲之後可以享有直接玩這項遊樂設施免排隊的資格。小朋友不哭了，家長也很滿意。

迪士尼這麼做，同時遵守了顧客安全的規定，也安撫了顧客的情緒 ! 這件事以後，園區也改善了他們的提醒標誌以及增加提醒的工作人員。只要多從不同的角度看事情，就會發現最棒最合適的程序。但切記不要為了降低成本而犧牲了原有的服務品質。

客服的使命就是不段創新與修正的工程，我們不會以滿意為終點，創新就是創造給顧客好的感受！因為每一次接觸都是贏得一個顧客或失去一個顧客的機會，盡可能的增加感動顧客的服務。

 

程序怎麼優化

看了這麼多優化程序的好處，可是程序要怎麼優化呢？有兩個簡單的方法，精緻化和簡化。

精緻化就是增加一些細節，像是多一句關心的話語，讓顧客感受到您的服務；而簡化就是省去多餘的流程,讓顧客省去很多困惑的時間。有的時候精緻化和簡化會有所衝突，但只要多觀察，都能找到兼顧的方式。我們在打造雙贏的有效服務程序當中，要對現有的程序有所了解，並且需要從服務的基礎開始改善！

這邊提醒一下，程序是為了通案設計的。有的時候個案也可以變成通案，關於這個議題，我們會在未來的文章裡提到。

 

數據管理工具是關鍵

所以，優化程序的關鍵是來自於企業是否了解自己的現有程序以及顧客體驗。現在科技的進步已經可以將客服人員及顧客的對話內容使用文本方式記錄下來。一旦成為文本記錄，就可以集中管理，並利用分析工具找出客戶的問題，進而得到對於營運管理的最佳方式。例如：營運主管是否想知道有多少客訴問題？作業人員是否有依照流程進行處理客戶問題？有多少顧客因為客服人員的服務感到滿意？……

 

作者:德鴻科技 行銷部 Sue