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品質評核的功能,簡單來說,第一在服務業通過良好的品質評核功能可以確保服務品質,服務品質常常代表了客戶對我們公司的形象或印象。第二好的服務品質往往可以增加客戶對我們的忠誠度。比如,A電信公司可以了解客戶什麼情況下會離開換B電信公司,是服務問題還是其他特殊原因,這些通過品質評核可以預先發現。比如在保險行業裡電話成交到實際成交的轉換率大概60%到65%之間,電話銷售其實是衝動型消費,所以從電話成交到實際成交是有一定的差異比例。而現實運營管理中還有其他問題,往往是座席受到業績壓力或者因為個人的好處,會做一些虛單、假單,可以通過評核確保虛單、假單不存在。第三品質評核可用來做銷售技巧培訓。通過品質評核重點分析,可以了解客戶問問題的過程中服務人員如何引導,標準化的服務內容經過訓練可以達到一定水平,提升服務態度、效率。第四可以了解電話銷售話術中是否有任何違反法規的地方,所以通過品質評核可以保證法規上的合法。因此,品質評核對客服中心是有重要的必要性。

 

公平的品質評核為設計首要

一個品質評核系統的設計需要包括什麼?首先,希望做到公平性,品質評核應該是客觀性的,而Q點就是品質評核的重點是可以給予定義的,哪一個Q點沒有通過,扣多少分,哪一個Q點是致命性的。第二通過品質評核的結果提高服務品質、銷售結果。可以根據報告了解呼入呼出服務人員在銷售過程或者服務過程中犯了什麼錯誤。針對品質評核重點進行銷售類、禮儀性的、法規性的簡單分類,對之後的技巧培訓就相當有用。第三,在品質評核的時候要考慮到工作量的分配。一個好的品質評核可以允許評核人員自己決定通過通數分配工作量還是根據時長分配工作量。第四就是品質評核的結果,能夠符合完整流程。品質評核系統要把原先的錄音和補的新的錄音結合起來做品質評核。

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一般品質評核也需對評核人員的評分在一個合理範圍內做監督,所以對評核人員也應該做評分。結果好壞往往可以從零退單比率來檢視。若一個保險公司電話承銷轉換率只有25%,這個需要改善的就是品質評核部門。

Grandsys是個品質評核技術成熟的公司,品質評核系統特性,第一能讀取各個主要錄音廠商的錄音檔案,做成一個評核的索引內容。第二根據需求做自動分派,不管是通過錄音通數進行分派還是根據錄音時長進行分派,可以自行定義。第三,品質評核採取可自行定義的重點內容,一個開放平台根據客戶想了解的關鍵字、重點,進行特製化。第四報表產生後存在數據庫,可以做各種統計分析。所以專業化的品質評核要做到什麼呢?要做到均衡抽樣、自動分派、允許客戶做彈性報表、做智能化的校正等等,最後統計分析跟回饋。

智能品質評核的趨勢:應用語音辨識做品質評核功能,比如在呼入對不滿意的客戶服務度的分析、在銷售了解邀約成功話術或銷售成功的客戶是什麼樣的群體。將來挑選數據的時候可以根據這個群體的數據多做收集,也可以了解哪個群體數據就不需使用。比如設定關鍵字為投訴,針對關鍵字做進一步分析,可以找出服務的品質的缺點;在電銷過程中可以利用關鍵字的搜尋找出商機的挖掘。語音辨識要做得更好,用到智能化品質評核,有幾個限制,第一就是要能辨識英文語言,不論是客戶聲音或者座席人員聲音能夠分開來,提高辨識率,第二知道如何切割音檔,第三可以直接把語音存成文字檔,做關鍵字搜尋時就簡單很多。所謂傳統品質評核再加上關鍵字搜尋,再加上數據挖掘,就成為一個標準的智能品質評核。

 

Grandsys成功秘笈

專業化的品質評核要做到什麼呢?要做到均衡抽樣、自動分派、允許客戶做彈性報表、做智能化的校正等等,最後統計分析跟回饋。