既然追求需求人力與實到人力的充分擬合，為提昇客服中心競爭力所必須，那麼如何在預測、排班制度面與流程面作改善，並加強現場管理的彈性調度能力，將為客服中心的精緻化管理跨出一大步：

•  建立獨特的預測模型
各行各業都有獨特的話務模型，甚至相同行業都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的客服中心甚至為了預測，建立專業團隊，因為進線接單能力直接影響到營收，預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應鏈能力。

一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，並建立獨特的預測方法。
月  -  如月初的帳單、發薪等效應。
週  -  如週末、週一對許多行業都有尖峰效應。
季節  -  如年終、暑假等節氣對許多行業都有淡旺季效應。
分時  -  建立每日尖離峰時段模型。
行銷活動  -  量化各類行銷活動影響。
國定假日、營收推估調整等。
平均處理時長模型  -  歷史週一至週日「平均處理時長」的資料與模型建立，可看出週一至週日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如週一報修的來電居多，週一的來電量將趨於報修的平均處理時長；如果晚上以查帳單的來電居多，晚上的來電將趨於查帳單的平均處理。

•  制度面遵守排定班表
公告的班表既然經過精心的預測與排班流程，沒有特殊理由就應該絕對的遵守執行，現場督導、小組長應負起遵時的查核與事後獎懲。

•  滿足人員工勤彈性
話務員因公因私都有可能無法照班表出勤的狀況，客服中心基於以下工勤種類，提供適度的彈性，於企業效益與員工滿意當中追求雙贏。
a) 因事的代換班要求  -  應該儘量予以滿足，可以提昇話務員工作滿意度，降低臨時缺席的發生。
b) 事前預知的事、休假  -  適度的開放申請，不但提昇話務員工作滿意度，對於排班時的人力考量與執行前的預先
    調度將更為精確。但開放過濫，將造成人力缺口過大，調度成本加大，甚至無法彌補。
c) 臨時突發的事、病假  -  合情合理時應在制度面予以有條件的核准。此種人力缺口應該在平時即能以其他方式調
    度(如加班、二線人力替補)。

•  定期檢討班種、人員技能配置
各種服務的話務模型並非一成不變，某時段的來電要求服務類別比率發生根本的變化時，即可以兩種方式調整人力配置。
a) 班種變更  -  取消或新增某類班種，將人力作塊狀挪移。
b) 人員技能成長  -  可根本性提昇客服中心調度能力，避免有的服務產生人力缺口，而同時間另一服務又人力過
    剩。

•  二線人力與備勤制度建立
在客服中心當日突然產生的人力缺口，現場督導除了要求人員加班外，就只有兩種方式調度，
a) 二線人力  -  資深的質檢人員、督導、小組長都應該於必要時上線服務。
b) 備勤人力  -  建立在家待命人員，一旦於緊急情況奉召，即可於短時間內到班服務。備勤機制雖然成本較高，
    但是在許多非常時期，如颱風季節、社會突發事件，可以在短時間內提供客服中心相當大的服務能量成長。
對此兩類調度人力，應該依據行業與地區突發事件的頻率，保留10-30%的人員調度能力。

•  調度權責分配
對於人員的調度，因為客服中心的營運服務種類日益複雜，應該由中央監測督導對各時段、各服務人力統一作調度需求提出，再交由小組長實際調度，才不致於顧此失彼，滿足了服務A的人力需求，確造成服務B的人力過剩。

精緻化客服中心人員管理要求不但各服務的人力要剛剛好夠，而且要準備夠多的彈性調度能量，以應付市場各種突發變動。透過系統對預測、排班、流程控管等調度機制的建立，持續改善，將加速提昇精緻化管理能力。