多數客服中心的排班人員幾乎都是由較資深主管或較具數學基礎的人員擔任。通常資深排班師在進行手工排班時，會準備幾個Excel電子表單，這些表單具有複雜交叉連結的功能，可能某些表單連結著來自某個歷史話量的數據庫，取得所謂外部資料。某些表單，寫入了許多複雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等..等等...，每個排班師不僅具備客服中心的排班知識，還都是office達人。

因此，常常有些情況是客服中心導入了排班系統，但卻是打亂了排班師口袋裡那套自有的排班"系統"，還增加了許多排班師在排班系統操作的工作量。

那麼既然有了經驗豐富的排班師，有了強大的電子表單，為什麼那麼多客服中心還需要採購排班系統呢？那是因為當客服中心發展成精緻化管理的階段，系統提供的就不再只是排班師這個單一角色的工具，而是提供客服中心各個角色的一個公開應用平臺 - 排班系統。

舉一個電信公司的例子，他們在導入排班系統後作了些檢討如下：
● 前置作業：結省80%時間
● 資料錄入：節省16.5工時
● 話務預測：節省3工時
● 執行排班：節省16.5工時
● 產出班表：節省16.5工時
● 微調班表：節省16.5工時
● 排座：節省16.5工時
● 調班：節省4工時
● 點名：節省29工時
● 報表：節省10工時

以上，看起來節省不少排班師的時間，但歸納來說人工排班還是存在的難處就是：
● 無法處理多技能座席
● 取得數據困難
● 很難觀察話務量的變化
● 計算煩瑣、耗時
● 難以分析agent換班的影響
● 難以滿足員工的喜好
● 難以掌握員工的職機狀態
可只要排班師辛苦點，Agent辛苦點，花些時間，走些流程，多少都能達到功能。

而下列功能，就非得系統幫忙，不是人工能達到的了。
● 遵時監控：以班表的角度檢視Agent的遵時狀況。
● 遵席監控：以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。
● 多站點排班：統一管理介面，多站點一起或分開排班。
● 網上查班換班：網上公開查閱班表，系統篩濾違規申請，導入換班流程於系統中逐級簽核。
● 後端系統整合：實際出缺勤與差勤系統整合對應，提供人資系統同步資訊。
● 多重技能排班：依據交換機設定之Agent多重技能貢獻度，堆疊人力排班。
其中，多重技能排班，對人腦來說更是挑戰不可能的任務。而突然的變動、緊急需求應變，則是排班師心中的痛，這時候系統只要更改參數，按個執行鍵，很快能看到變動後成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點人，那邊加點工時，卻仍擔心準備是否做足了？

隨著客服中心走向精緻化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當的技能和工具創造不同面向的管理平臺，已成為客服中心的建置目標，引進系統不僅是為節省某個特定職務的時間，而是要創造高效能客服中心的多面向平臺。能提高顧客所獲得的服務質量，才能為客服中心增添價值。