電話行銷是這幾年來市場接受度相當高的行銷工具之一，與一般銷售通路相比較具備相對成本較低、與客戶互動性佳、行銷成效快速等優點。經由規劃的品質管理機制，透過與錄音系統的整合，定期定量挑選專員的電話行銷錄音，分派給質檢人員以系統設計的評分表單進行評量；特殊的評量結果可經由教育訓練或其他回饋機制回饋給專員，將能有效提昇專員的服務品質與行銷技巧。

透過品質管理與教育訓練機制的配套，能有效的提昇銷售量與降低客戶對電話行銷的負面觀感。下文將以行銷電話過程為例，說明品質管理中錄音挑選的原則與各階段評分表單的設計提出一些分析與建議，以達成提升電話行銷效益的目的。

一般的電話行銷可以分為開發，說明，促成與成交四個階段，說明如下：

1.開發階段

聯繫客戶，說明目的與引起客戶興趣，多數會拒絕電話行銷的客戶會於三十秒內嘗試結束通話，如客戶直接且明確的提出拒絕，明確的與客戶致歉並主動結束通話是最好的作法，死纏爛打只會引起客戶反感，將機會留至下次電訪不僅能提高公司形象，且能將更多的時間專注在有成交機會的客戶身上。

2.說明階段

詳細說明商品特性，釋出誘因，引起客戶興趣，適當的收集客戶資料有助分析客戶是否有成交的可能性，購買能力、購滿意願、需求皆與成交率息息相關。

3.促成階段

客戶是否詢問詳細的規格，是否提出自己的需求，對產品是否提出很多的疑問，這些都是客戶發送出的訊息，抓緊機會促成客戶成交。

4.成交階段

客戶同意購買後，務必詳細的覆誦客戶購買的商品別與相關資訊，並盡速與客戶完成文件上的作業(傳真，郵寄..etc)

透過與CTI系統整合，系統可規劃於行銷各階段進行錄音挑選並進行評核。以國內某壽險業者約100位行銷專員舉例，各階段/月挑選錄音通數如下：

註：可依各行銷中心話務量與工作量與專員狀況進行修正，舉例來說： 

如平均通時間長，但成交率不佳，則可能是該專員促成階段技巧不佳，可特別針對該專員促成階段通話挑選比例調升。

如平均通時間短，但成交率不佳，則可能是該專員說明階段技巧不佳，可特別針對該專員說明階段通話挑選比例調升。

透過評分表單的設計，可以針對每個行銷專員的行銷技巧進行分析，找出行銷專員需要加強的部份。

註一：多數會拒絕電話行銷的客戶，會於三十秒內嘗試結束通話。

註二：客戶在剛開始的一分鐘內，警戒心較強，故不要急著強迫客戶下決定。

各行銷階段應有不同的銷售技巧與重點，透過品質管理的機制，可針對每個階段挑選不同的錄音記錄進行評量，將能以最低評分人力，達成提昇企業電話行銷的效益。透過設計良好的評分表單有助行銷單位分析每個行銷專員在各個銷售階段行銷技巧的強弱；與教育訓練機制搭配後，將容易犯錯與需要注意的話術強調出來，更能持續改善行銷專員的銷售技巧，有效提升整體效益。