適合長期投資的客服系統需要具備什麼條件？

1.雲端架構的客服系統

建置落地的客服系統需要花費許多時間跟金錢，後續的維護也相當複雜，相較之下雲端系統不用建置設備，人員配置彈性，可以根據企業的需求快速調整。疫情期間，客服人員只要能夠上網就能值機，更是許多企業選擇雲端客服系統的關鍵原因。雖然雲端的浪潮來勢洶洶，然而雲端客服系統也有一些環境上的限制需要列入考量。

雲端客服系統的優勢

設備配置彈性，只需要配置少量設備在企業即可
不需要系統升級費用，總體成本較落地系統便宜
在疫情變動期間能夠快速實施居家辦公

雲端客服系統的缺點

需要有穩定的網路設備環境，才能擁有順暢的通話品質
資安要求嚴格的金融業及保險業尚未完全開放使用雲端

2.Line、FB、網站等全媒體應用

資訊發達的現代，客戶不再僅限於使用電話通訊，提供多元管道接觸客戶，客戶可以選擇自己方便的管道與企業進行交流，系統能夠記錄並整合客戶的資料，即使是不同的服務專員也能快速了解狀況，讓客戶不需要重複提供資訊，更能夠顯著提升顧客滿意度。

除此之外，完整的Omnichannel才能提供準確的數據報表做為企業營運狀況的評估基準。

3.開放式應用平台，根據快速變動的市場需求彈性調整功能

客服系統的組成複雜，有些企業傾向採取客製化的方式建置客服系統，傳統的系統由PBX、IVR、CTI等裝置組成，若遇到廠商無法介接其他外部應用系統，則會造成系統無法達成單一介面多功能使用的問題，長期下來無法回應客服中心的需求，會造成功能不足降低效率的問題，系統修改越複雜也越有可能面臨維護不易的問題，最後只能重新建置。

系統若有提供完整與第三方整合能力平台，能夠因應企業需求串聯如salesforce、googleAI等應用系統，讓客服中心的運作提升效能。

4.穩定品質

客服中心是顧客與企業互動的橋樑，客服系統必須提供穩定的品質以維持客服中心的運作。過去落地建置的系統只要遇上機器故障或維修便無法運作，需等待修復後才能繼續服務客戶，現行雲端系統因為會備援在雲端上具有自動備援機制，如AWS或Microsoft，因此能夠維持較穩定的服務品質，讓客服服務不中斷。

選擇客服系統廠商應該考量的條件：

建置經驗
系統整合能力
支援能力(售後服務及保固)

客服中心的運作是由人員、流程、系統三大要件組成，過去企業將客服視為成本中心，提供的資源較少，然而數位轉型是將客服從成本中心轉變為利潤中心的關鍵，在大數據時代，未來能夠透過搜集客戶數據及分析的結果，運用AI結合客服提升客戶滿意度及品牌忠誠度，讓客服不只能解決客戶的問題，更能提供需要的產品給客戶，進而增加企業收益。

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