2020年是一個不平靜的一年，就在突然之間COVID-19席捲全球，將人與人之間的距離分隔開來，迫使人們加速習慣遠距離的溝通方式，也驅使著企業必須改變營業與服務客戶的模式，甚至可以說COVID-19帶來一場AI數位革命！
如同所有的企業部門一樣，全世界的客服中心也被COVID-19所困擾著，更不用說這些需要大量集中化人力的客服中心，面臨著極高的人員管理風險，一邊要達到滿足服務客戶的期望，另一方面要遵循公共衛生準則，並保護客服中心的員工。在此時，有的客服中心採用了遠端客服專員的方式；有的則借助AI的力量，提供客戶更便捷的自助服務。
三種客服中心關注的AI發展趨勢
1.通過語音與意圖辨識，建構智能語音機器人
透過文字機器人與語音機器人，提供客戶更便捷的自助服務，也降低了客服中心的人力負擔。比方說保險業者可以利用語音機器人來進行保險業的線上投保流程，透過語音與意圖辨識與客戶進行多輪對話，完成線上投保的業務需求。
除了Inbound的自助服務查詢，語音機器人更可以實現不同的Outbound外撥應用場景，例如催收外撥、電話行銷、滿意度調查、風控外撥等等。
2.透過語音辨識與文字分析，了解客戶心聲
不論客服中心是採用較少的人力運行，或是採用遠端客服的方案，但是他們仍然需要提供客戶高品質的服務，傳統上可以用許多客服KPI來衡量績效，但是這些並不能為客戶體驗帶來太多的洞察力。為了更好的了解客戶的感受，利用語音辨識通話語音轉成文字，並透過文字分析工具，能夠有效的將客戶的心聲從通話中給萃取出來，轉化成服務品質改善的動力。
3.即時客服助手
在客服來電當中，雖然有語音機器人可以提供第一線的自助服務，但是較複雜的問題，仍然需要真人客服來進行處理，然而疫情當下，遇到客服人力短缺或是採用遠端人力，能否提供一致性的服務專業技能，成為管理的重要課題。此時可以藉由即時語音辨識與即時客服助手，在第一時間提供正確的應答資訊給客服專員進行回覆，使客戶達到良好的服務體驗。
AI是當今最令人振奮的技術領域之一，客服中心也與其他的業務領域一樣，也從AI的解決方案中受益，尤其是在這場疫情危機的當下，促成了這一波的客服中心AI數位轉型風潮。而AI技術的持續發展，更是對於企業在面對周遭環境變化之下，提供更彈性、更便捷、更經濟的解決方案。
作者: 產品經理 Jay