5G時代來臨高速、低延遲、大流量的特性，加上近期金管會即將放寬保險「親晤親簽」的法規，讓保險業者可以透過金融科技提供保單服務，高度依賴網路的現代社會中，金融產業便捷的視訊服務將會是未來客服中心的發展趨勢。
對於金融產業來說，客服中心扮演著重要的角色，客服專員需要透過與客戶的溝通維持客戶的滿意度，在競爭激烈的產業環境中，有些客服專員甚至需要兼負行銷的重任，在談話中察覺客戶的需求藉此行銷。然而通話或文字等聯繫管道，不如面對面溝通來的有溫度，在關鍵時刻透過視訊服務的方式，不僅能提升客戶忠誠度，還能提高服務便利性及專業度。
2021金融業導入視訊服務的三個理由
1.提升客戶體驗
大多數的金融機構提供24小時客服服務，撥打客服專線就可以獲得解答，IVR系統及身分認證輸入像是迷宮經常讓客戶不知所措，透過語音通話沒有操作頁面的輔助，也容易產生溝通上的誤解。使用視訊客服，可以快速認證身分、分享文件畫面，讓客戶獲得最好的服務體驗。在英國，巴克萊銀行表示，使用Vidyo視訊服務的NPS比電話的NPS高44%，在荷蘭，Dekra Claims and Expertise提供視訊服務後，客戶滿意度也提高了50%。
2.增加企業營收與獲利
視訊的互動有助於增加客戶對服務的信賴及與業務員長期關係的建立，對於理財或貸款服務，需要頻繁聯繫的服務項目，透過視訊解釋產品，能讓客戶更容易了解產品的性質，也讓雙方的討論更加容易。印度的一家健康保險公司Apollo Munich發現，透過視訊讓業務與客戶進行視訊對話，客戶轉換率提高將近20%。
3.提高服務效率、降低成本
在保險理賠方面，啟用視訊服務，保險業務員可以省下往返兩地的交通費用及時間，有效率的處理更多理賠案件，提高服務效率、降低差旅成本，過去親訪至少要兩個小時，透過影像及資訊的傳遞只要五分鐘就能完成作業。對客戶來說這樣快速便利的服務方式，能快速處理理賠的案件，更是提升客戶滿意度的一大關鍵。
在台灣，有幾家銀行業客戶已即將推出視訊金融服務，在數位化及高速競爭的時代，這無疑是提升企業競爭力的重要里程碑之一，德鴻科技與金融客戶合作，提供高度專業的行業經驗及完整的解決方案，與客戶共創雙贏。
資料來源：Vidyo