沒有意識到核心服務才是重點

現在，讓我們回到標題：為什麼聊天機器人不是用來聊天的？

答案很簡單，因為聊天機器人應該是用來服務的，就像所有的企業、產品、工具都是為了服務人群而存在。有時，我們會看到有些企業為了趕上人工智慧的風潮，搶先在平台上推出了聊天機器人。但這些機器人並不能提供任何服務，也沒有太多有價值的資訊，看起來智慧，卻沒有用。對使用者來說，跟企業互動就是要取得服務，如果沒有想要的服務，也無法真正的聊天，那機器人就一點價值也沒有。為什麼說無法真正的聊天呢？因為要真正的聊天是不可能的。聊天，是人與人之間一種互相了解，交流情感的方式。聊天內容可以很廣，也可以很深。要創造出一個機器可以長時間聊天不被厭倦，光有認知能力是不夠的，恐怕要打造一個完整的心靈讓對話者探索。這是要踏入強人工智慧的範疇，如先前所說，並不是現在人工智慧前進的方向。

而現今人工智慧最大的貢獻，就是我們將能為任何東西賦予認知能力。機器可以被賦予各式各樣的認知能力，像是影像辨識、語音辨識、理解語言等等。科技觀察家凱文凱利（Kevin Kelly）認為，在未來十年內，會有成千上萬的商機崛起，僅僅是把一個舊有產業加上人工智慧（認知能力），就可以顛覆那個產業。

用人工智慧顛覆舊有產業的公式是這樣：舊有的核心服務，加上新的認知能力。（或是用機器的認知能力取代人的認知能力。）

如果你的服務是單純提供決策、建議或知識，那麼原本人的工作可能會被部分或全部取代。而你的核心服務是知識庫本身，只是把傳遞知識的人換成人工智慧。在醫療、會計、法律等領域，擁有豐富知識庫的人工智慧就可以提供服務。而如果你像大部分的其他產業一樣，提供的服務通常包含銷售貨品、處理金流、簽訂契約等等，人工智慧則可以幫你的舊有服務添加新介面。多了認知能力會讓舊服務更好用。例如，機器能像人一樣感受使用者的意圖，主動提供服務或建議。

不管是哪個產業，一旦把核心服務拿掉，人工智慧本身是沒有價值的。

現在談的是人工智慧，但企業透過軟體工具提供顧客服務由來已久，人工智慧只是一個新的媒介。從行銷、銷售、到交付價值、售後服務，企業和顧客互動幾乎全部透過網路，在過去可以透過網站、手機APP，現在則可能由聊天機器人來勝任。讓我們想想，二十年前，當網際網路熱潮興起，每個人家中都出現個人電腦和網路，企業開始學習怎麼架設網站才能和消費者接觸。到了十年前，行動裝置普及的時候，每個人口袋裡都有智慧型手機，企業開始學習怎麼撰寫APP才能和消費者互動。而到了現在，每個人都活躍於社交網路，聊天平台上，如果有一個能透過聊天就能服務消費者的機器人，是不是一樣能成為企業服務的新媒介呢？在機器終於能識別人類語言的今天，這樣的媒介才有機會出現。和客服中心的角色不同，聊天機器人並非傳統客戶服務領域的產物，只要是需要面對消費者的企業，都有機會採用聊天機器人。

可以把聊天機器人看做一種新型態的網站，或者新型態的APP。在過去，網站和APP本來就能夠提供核心服務，只是以前是透過圖形介面（Graphic User Interface, GUI）。聊天機器人也是提供服務，只是透過說話或打字，也就是自然語言來提供服務。語言認知能力帶來新的介面，可以不需要圖形介面，只透過文字對話就可以服務。這稱為對話式介面（Conversational UI, CUI）或者有聲音版本的對話式介面（Voice UI, VUI）。對話式介面可以讓你的企業服務無所不在，出現在難以用圖形介面呈現的地方，像是聊天平台，或是智慧音箱上。當然，也可以整合在自身網站或APP，跟舊有的圖形介面相輔相成。

新介面的出現，就像當年網頁從電腦轉移到手機上時遇到的情況。企業網站如果不改變設計，在手機這個新介面上就會難以使用。（如果沒有自適應設計，網頁字體會變得很小，難以閱讀。）因為傳遞介面改變，雖然服務內容相同，但提供方式就需要重新設計。對話式介面會帶來全新的設計問題，像是對話的流程怎麼設計，以及對話的內容怎麼設計，怎麼樣讓人感覺好用，怎麼樣讓人感覺舒服等等議題。

一個好的聊天機器人，應該具備適當的服務內容，優秀的認知能力，以及友善的介面設計。

所以，企業要趕上這波聊天機器人的商機，必須思考三個問題：第一，有什麼核心服務是適合透過機器人提供的？第二，機器人的認知能力範圍在哪裡，如何確保機器人聽得懂顧客的話？第三，機器人的回應流程和內容應怎麼設計？提供服務好比機器人的手；認知能力是機器人的耳朵；而回應方式則是機器人的嘴巴。

事實上，聊天機器人在這兩年發展非常快速，已經有各式各樣的工具出現在生態圈中，像是編寫機器人流程的工具、自然語意理解的工具，機器人開發框架等等，有非常多資源可以運用。但長遠來看，現在還沒有人確切知道：一個好的聊天機器人應該怎麼設計。就如同十年前APP平台剛問世時，APP的數量非常少、介面設計都非常糟糕、也都沒有發揮行動裝置的優勢。現在的聊天機器人，就像當年的APP，仍處在一個戰國時代。面對人工智慧帶來的嶄新的認知介面，率先做出Killer APP的企業，必然能獲取他人難以企及的競爭優勢。但在找出最適合的應用以及設計方法之前，還要經過很多年的混亂與實驗。

唯一能確定的是，當我們用網站和APP的角色來思考聊天機器人，才會回歸服務的本質，而不是虛幻的「人工智慧」一詞。從網站和APP發展的軌跡，或可幫助我們思考聊天機器人的未來。

聊天機器人不是用來聊天，而是用來服務的。如果想聊天，還是和真人聊吧。人與人之間的情感交流，或許是這個人工智慧時代裡最應該珍惜的東西。

作者:創新研發部 Pei