在最近這幾年，我們看到了聊天機器人(ChatBot)跟對話式介面(Conversational UI)的快速興起。知名科技巨頭如Google， Amazon， Facebook與Apple等也都推出自己的ChatBot產品與平台。也有更多的公司開始思考，是否能透過聊天機器人，來代替真人客服。現在，聊天機器人可以幫你查詢匯率更能幫你訂外賣。
什麼是ChatBot?
根據維基百科上的定義，ChatBot(或稱Virtual assistant虛擬助理)，是一種能經由對話或文字進行交談，代替個人執行任務的服務或電腦程式(software agent)。Agent一詞來自於拉丁語的agere，指的是代表某人完成某件事。「代某人做出動作」的功能意味著軟體有權進行適當的決策。ChatBot中的Bot，來自機器人一詞 Robot。
ChatBot的使用優勢
相對於現今最普遍的圖像式介面(Graphical User Interface，GUI)，ChatBot使用的是對話式介面。以下與各位分享，究竟這兩種使用者介面各有什麼優勢。
- 圖像式介面：目前使用最廣泛的介面，蘋果電腦於1983年推出的Apple Lisa是最早使用GUI的個人電腦。目前你所使用的電腦桌面、手機介面等都是GUI的範疇。
- 對話式介面：源自於人類最自然的互動方式-對話。分為透過文字(Message UI)或語音(Voice UI)。
透過文字的CUI(Conversational User Interface，CUI)有以下三點優勢
1.非同步性的溝通，不同於語音和視訊，文字訊息給予人緩衝時間且無立即回應的壓力。
2.適合非正式內容，如使用Line般容易消化，快速理解不需費力閱讀。
3.較不受周圍環境影響，如在吵雜或不方便開口得環境下也可以使用。
透過語音的CUI的優勢為：
1.配合成熟的NLP技術，可以實現最自然的互動模式。
2.避免鍵盤輸入的麻煩。
什麼場景適合ChatBot
雖然CUI是目前最流行的介面，但若強硬地將所有服務都用CUI取代，反而會適得其反。根據業務場景，選擇的互動模式才能創造更好的互動體驗。
以訂購機票為例：傳統GUI的流程如下
選擇出發地 →選擇目的地 →選擇日期 →查看班次 →訂票
如以CUI的方式呈現：
- 人：我要從台北到上海，11/1號飛， 11/7號回來。出發時間要在晚上六點後，回程時間要在12點前。
- 系統：為您查詢到的班機資訊如下：去程：0830-1000，0930-1100，1030-1200(下略)
- 人：我去程要12點那班，回程…(略)
單以這個流程來看，因單一的流程需要更多的互動資訊，因人的記憶力是有限的，反而造成操作上的負荷。在這個情境裡遇到需要瀏覽大量資訊，以GUI來呈現比較適合。
若以搜尋餐廳為例，GUI的呈現為：
選擇縣市 →選擇區域 →選擇路段 →選擇餐廳形式 →呈現結果
需要一層一層的選擇到最終的結果，但若由CUI呈現，使用者只需要搜尋：寧夏夜市的傳統小吃， 再由GUI選單來呈現。綜合以上兩點，若需要的資訊是精準的結果，適合用CUI來呈現;若需呈現模糊的資訊，用GUI較清晰。
如何設計一個好的ChatBot?
Mikhail Larionnov (Facebook Messenger PM)指出，一般的ChatBot常常遇到以下三個問題：
1.缺乏足夠的指引，提示使用者ChatBot能提供什麼服務
2.缺乏明確的定位，期待一個ChatBot完成所有工作
3.過度依靠自然語言處理(Natural Language Processing， NLP)，而非適當引導使用者。
為了解決以上問題，以下四點是在設計ChatBot時，特別應該注意的要點：
1.ChatBot應該有明確的定義與功能界線。提供清晰的功能並做到最好。你應該要可以在一兩句話內說明這個ChatBot提供的服務。
2.在使用者平常所慣用的平台提供服務，而非要使用者離開熟悉的平台，特別適應ChatBot。將ChatBot依據不同使用者分別習慣的渠道，可能是Line， Messenger甚至是電話。
3.妥善的引導使用者：如提示：『我是XXX機器人，您可以詢問我例如保單查詢， 繳費資訊…。』。如果你確實需要設計一個讓使用者自由輸入的環節，請預先設想好，當ChatBot無法理解使用者時，系統應表達歉意並再次說明可以提供的服務。並避免重複使用同樣的回覆句(因為這很惱人)
4.避免過度騷擾使用者：使用ChatBot提供服務成本相對低，但也不要因此就大量接觸使用者(那對使用者來說叫做騷擾)。ChatBot必須能偵測如「停止」、「取消」、「不要再煩我了」等終止命令或情緒用語，並立即停止發送訊息。如果你的ChatBot不斷發送用戶不需要的資訊，那使用者也就只能選擇封鎖你。這會使你被平台商下架，，如果超過6%的用戶將你的ChatBot封鎖，Facebook會將你下架。甚至更嚴重的，如透過電銷機器人大量撥打行銷電話，確未妥善管理黑名單，造成民眾不滿意可能會投訴到監理機關。
客服中心&ChatBot
從人工智慧(AI)2016年再度興起後，社會上一直有個聲音在害怕人工智慧有一天會完全取代人類，特別是在客服中心。從上述文章來看，人工智慧與ChatBot仍有許多限制。電影中那個具有情感的機器人看來短期內仍難以實現。回到客服中心，現在要思考的是，如何將客服中心裡重複且機械性的工作交給機器人，而人類回到最擅長的情感交流與解決複雜問題上。創造一個新的人機協作的未來。
作者:德鴻科技 售前顧問 David