「美國聯合航空(United Airline)一架由芝加哥飛往肯塔基州的國內線航班，因機位超賣加上聯航有4名員工臨時需要搭機，在徵詢自願下機的乘客未果後，強行將一名不願配合的亞裔醫生拖下飛機，雙方發生激烈肢體衝突。在機上乘客拍攝的影片公布後，全球輿論頓時沸騰。」
「國內知名電信服務商因套餐內容變更引發消費者不滿，多位消費者投訴指出客服電話根本打不通，該電信商坦言，套餐內容變更後，短短3天內接獲3萬通客訴電話」
- 社群時代的客訴處理
因即時通訊軟體(Line、微信)與社群媒體(Facebook)的興起，負面消息的傳播速度早已超越時間與空間的限制。在過去，一個負面消息需透過大眾媒體的傳播，在一定時間的醞釀後才能產生破壞性的影響。但觀察近幾年的企業負面新聞，如文章開頭所述的兩個例子。事件開頭皆是由網友或社群意見領袖PO文，很快的經過網友大量轉貼後，加上大眾媒體推波助瀾產生毀滅性的影響。以聯合航空的案例為例，年初(2017.04)因機位安排問題，聯合航空保全將一名越裔美國籍醫生強行拖下機。在同班機乘客在社群媒體貼出影片後，該貼文迅速在網路發酵，全球媒體也加入撻伐的行列。事發隔天聯合航空的股價應聲下跌6%，市值縮水8億美金。最後和解的金額也遠遠超過如果當初給予換位補償的金額。從上述的例子我們可以發現，現代的客訴危機具有兩種不同以往的特性：
- 快速：
在文章開頭的兩的案例裡，事件發生到被大眾媒體大量報導的間隔都在短短幾天內，相對於過去傳統的報章新聞，網路即時新聞沒有截稿時間，是先發佈再不斷編修的。企業不再像過去有充足的反應時間準備。
- 廣泛
過去企業設有發言人室，負責在危機爆發時統一對媒體大眾說明。然而現代的危機需面對的可不只是媒體。網路論壇、ptt、企業粉絲團，甚至是某個人大量被轉貼的貼文都有可能是危機爆發的第一線。不只是社群小編需要回應網友憤怒的留言，客服人員更需應付大量憤怒的來電(甚至會有網友號召打爆客服電話)。
- 客服中心的風險雷達
回到客服中心，做為第一線接觸客戶的單位。在公司遭遇負面事件時，往往面臨異常大增的進線量。若未能妥善處理會對公司造成另一種的傷害，如1.因爆量進線人力調配不及，不滿的客戶因無法連絡上客服，轉至其他管道抒發情緒。2.因服務人員間未能即時統一口徑與解決方法，造成資訊的混亂。為了避免以上狀況，如何在最短的時間掌握異常狀況，是每個管理者在這個變動的世代，必須面對的課題。
為了有效監控客戶回饋，這套預警系統需具備以下兩種特性
- 即時性：
因事件爆發的是又快又急，唯有縮短反應時間，才能為後續處置措施爭取緩衝的時間。傳統客服中心透過話後小結報表追蹤來電原因，其時效性已逐漸不敷使用，因每日甚至每月統計的抱怨原因，無法即時反應臨時性的負面事件。
- 全面性
沒有人知道下一次危機會在什麼地方爆發&因為什麼原因。透過全面性的監控，客服內的對話與線上網友輿論，才能在事件爆發前提早預警。
- 建立客訴風險的預警系統
面對上述的客訴風險，客服中心應建立一套完整的監控-分析-應變機制。我們將這套系統分成下列四部分：
- 系統建立
根據不同的渠道建立追蹤機制
客服中心：要實現即時監控客服通話，需先將通話語音轉換成可分析的文字，再透過建立模型來辨識關鍵通話。過去要監控通話，僅能靠人工監聽的方式進行，因人力資源有限無法做全面性的分析。現可透過語音辨識技術(Speech to Text， STT)，將客戶的通話即時轉換成可供分析文字，實現100%監控通話。
網路社群：技術上我們使用爬蟲程式(Web Crawler)，收集網路上的資料。因網路無遠弗屆且資料量龐大，不可能進行全面監控。實務上以監控特定社群(e。g。：PTT八卦版、 Mobile01、FB上的爆料公社等)或網路意見領袖(Opinion Leader)。
- 風險識別
當系統識別到某一類抱怨異常增加，或未歸類的其他抱怨增加(表示新型態的抱怨增加，平常未歸類的抱怨應維持在較低的水平)，管理者就應介入了解狀況，確定事件發生後，可配合外撥給幾位抱怨客戶進一步了解狀況並回報給公司。
- 部門整合
在事件發生的當下，最忌諱因缺乏事先溝通整合，造成不同專員、渠道、部門所傳達訊息的不一致。因這不一致造成客戶與社會大眾的混亂，甚至發生公司訊息互相「打臉」的窘境。所以企業平時就應建立緊急應變編組，在事件發生後，快速釐清事實並統一回應口徑。
此外，為了爭取更多準備回應的時間，企業可以先與記者或在社群媒體預告正式回應的時間，表現主動面對處裡的態度，並避免記者因未得到企業的回應，僅報導負面的消息。在客服中心，主管也應快速佈達回應話術，並告知團隊目前面對到的狀況。確保專員在知識面與心態面都能準備好迎接大量的客訴電話。
- 主動溝通
除了被動回應客戶的抱怨，企業更應主動與利害關係人溝通。這對減輕客服中心的壓力有正面的影響。因客戶會進線客服中心，除了宣洩情緒外，無非是想得到企業的回應。可透過在企業粉絲團、新聞稿、電子報的型式等說明。
作者:德鴻科技 售前顧問 David