客服中心已經邁入全渠道(omini Channel)的時代，不論由社群、通信軟體、網站……等新媒體與客服中心聯絡，或由傳統語音、臨櫃與客服人員接觸，這一切都是與客戶體驗及客戶滿意度有高度相關聯的活動。但是往往企業針對客戶體驗或滿意度都是以抽樣進行調查，可能因樣本數不足而失去調查的代表性，或調查並不即時而參雜非被服務對象本人實際的體驗感受而失真，最終給予偏頗的分析，造成企業對應的方式錯誤且可能花費更大的成本而毫無任何效果，反而成就媒體的炒作題材，實得不償失。

有鑑於上述原因，多數企業對於滿意度調查的結果多半與一些金融投資型商品一樣有不保證獲利的前提，而告訴管理階層調查數據非直接證據僅為參考的佐證，非正式面對客戶滿意度的真切態度，既然在乎客戶滿意度，應該就要「玩真的」！

某企業對於客戶滿意度向來都非常重視，但是礙於技術，一直以來客戶參評比例都不是非常高，滿意度數據的確在二年前是僅供參考，主管層對此數據的感覺是若即若離，是否採納實在非常糾扯。所謂礙於技術，因為二年前該企業作法是將傳統按鍵式語音互動系統(IVR, Interactive Voice Response system)作為滿意度調查平台，當時語音流程也做了簡化，儘量避免客戶使用上的麻煩，但是參評率一直偏低，最終原因是Smart Phone普及率已經非常高，所以不論語音流程如何簡化，簡單從Smart Phone找出鍵盤是一件比安裝一支APP在Smart Phone上還要困難的事情。

就在大家不放棄的同時，語音辨識的技術成功的躍進外，更可以放心的在企業端進行商轉，對於此企業的管理者而言，對於監測與客戶接觸點有關的所有單位的服務品質及客戶滿意度，無疑是一件令人振奮的消息。我們在強大的時間壓力及客戶對系統上線莫大期待的雙重壓力下，「全視角」的滿意度調查機器人如期問世了！

在眾所期待下，滿意度調查機器人簡單了客戶的操作，不用找出電話的按鍵，輕鬆的用對話與機器人對談即可完成滿意度問卷，不僅參評率以120%的比率大幅攀升，且每日撥打量也由5-6萬通攀升至20萬通，滿意度面相也由客服中心擴大至臨櫃及工務單位，真正達到「全視角」的品質監測及滿意度調查，不僅在客戶接受完一次接觸點服務後的最短時間進行滿意度調查，更將滿意度調查之結果反饋到大數據部門及客服系統中，以為客戶輪廓的剖析，更是對接觸點的各式客服人員品質稽核的最主要依據，令品質稽核單位更具公信力也大幅減少品質側聽的工作負擔，專注於流程改造。

因為參評率的攀升及電訪量的提升，所以客戶滿意度的數據已為客服中心主管及企業主胸有成足的靠山，將客戶滿意度的數據反饋為客服中心業務系統面觀看客戶情緒的指標，讓客服專員在每次進線服務時都非常篤定及從容，形成一個正向循環，真正達到三贏局面。

現在調查即時、客戶參評意願非常高及反饋數據可靠，所以客服中心主管提出進階的管理方式 --- 籃球比賽管理法，籃球比賽的特色在於球員必須遵守相關規則，服從教練團的指導戰略，比賽就此展開！一場完美、精彩的賽事，在於球員的精彩表現及教練完美的即時調度，所以同理，一天得意、滿意的客戶服務，成就於客服專員的滿意服務，更圓滿於客服督導得意的臨場調配客服人員的表現。

落實一點的說法，每一通服務都有客戶對專員的評價，客服督導及管理者都能及時被系統推播專員每一通電話的評分，當客服人員每通電話評價都已在臨界值時，督導就會立即提出措施，不論是督導給予關心或休息一下，都可以緩解客服人員不佳的服務狀況，避免事態持續擴大。督導或管理者不再是隔天才知道客服人員及客服中心可能有異常的狀況產生，可以說是將質檢往前一部執行，風險提前控制。

一場完美的籃球賽事，一天滿意的客戶服務，都是客服人員(球員)及管理者(教練)共同精彩的演出，造就圓滿的結局，這就是客服中心的日常。

 德鴻科技 業務部副總經理-Sting