協助您輕鬆駕馭變幻莫測的話務需求

Grandsys WFM系統(人資優化系統)，提供豐富的數據資料、涵蓋全面的預測方法、且直觀易判斷的圖形介面，使排班人員依此進行科學合理的人員排班，把最合適具競爭力的座席人員安排在最合適的時間段內，提高人員的利用率，在合理的成本下，確保實現客服中心的優質服務。

話務預測

話務預測是根據歷史預測未來話務量，提供人力規劃重要假設基礎。Grandsys WFM系統提供完善的話務分析功能，透過各種可能的預測因素，涵蓋日因素、周因素、月因素、季節因素、帳單期因素、假期因素、同比因素等話務分析，直覺化、圖形介面讓預測工具更貼近人性思考邏輯，協助管理人員進行多維度的指標分析對比。
在話務模型檢視方面，系統可調整日、周、月時段範圍，預覽話務趨勢，對客服中心運營管理現進行深度分析。

班務配置

班務秘書模組將依話務預測模組計算出各種服務技能的分時人力需求曲線，進而定義重點班務順序與估算班段需求人力，此時排班師可藉由彈性化的調整介面，進行個人班表的配置，並透過系統的公平性檢查與彈性用餐時間規劃，完成符合企業業務需求的班表。

溝通暢行無阻 提升員工滿意度與管理效益

班表即時檢視—訊息即時全面傳遞

Grandsys WFM系統提供專員於瀏覽器查詢個人及群組班表，方便迅速掌握個人時程安排。系統亦提供管理者可發送重要訊息予組織或個人，客服人員可從WFM Web即時接收到該訊息，讓重要訊息迅速有效傳送。

調換班審批流程—化繁為簡

本系統能夠提升客服中心管理效率，藉由提供客服人員於瀏覽器透過網路查看個人及群組的班表，提出調、代班需求，經由主管核可，或由系統自動審核(考量工作技能、勞工政策符合度…)，簡化大量繁瑣的文書作業流程。

迅速掌握客服中心即時動態 進行關鍵管理

客服中心現場總會有突發情況，例如預測失準、系統故障、缺勤超標等。這時候現場應急方案就十分重要 !

應急方案能在一定程度上確保突發情況的妥善處理，避免因慌亂而喪失最佳管理時刻。Grandsys WFM排班系統提供客服中心在最佳時刻一個最具效能、可靠度的現場管理工具。

協助實現客服中心年度計畫目標、提高坐席人員的利用率、控制運營指標波動，同時為了將運營管理從”事後”轉移到”事中”，提供有效的運營監控系統。

現場點名---時刻遵時異常的管理

客服人員的「遵時率」是客服中心管理重要的指標，透過系統自動比對客服人員的班表與實際活動狀態，如有異常狀況則提出遵時告警，管理者也可直接於現場或是系統結算後，進行遵時異常資料的認列與撫平。

以班表面向自動比對追蹤人員執行班表狀況，詳細記錄客服人員的實際即時工作/活動狀態，並與已公佈的排定班表進行一致性比較，如有異常狀況則顯示遵時告警，管理者也可直接於現場或是系統結算後，進行遵時異常資料的認列與撫平。

管理者亦可在班表上對客服代表進行現場管理調度。

座席監控 – 多維監控打造全景視角

Grandsys WFM系統，可以依據客服中心座席工位圖，建立話房席位配置示意圖，在各個席位上顯示豐富的即時訊息。可有效管理客服人員出席狀況，系統連結話務自動分配系統(ACD)，即時獲得客服人員值機狀態。此外，系統具備班務話務比對與時間區間回溯查詢功能，多維度監控與二階段閾值異常告警，搭配不同顏色區分狀態，讓現場管理更加全面更即時調度技能與處理異常，提升客服中心服務水準。

座席配置模組另提供強大的排座引擎與直覺化圖形操作介面，整合遵時管理模組時，可提供遵席監控功能。若須遵席管理功能則需整合座席配置模組