Google旗下有許多耳熟能詳的AI服務，例如：廣告投放、語音辨識、圖像辨識等。近年更是發表了Google CCAI，希望透過AI技術的應用輔助企業的客戶服務業務。德鴻科技代理的Genesys Cloud全媒體平台能夠串接Google CCAI，完善的打造企業的全媒體智能服務。我們將在本篇文章詳細介紹Google CCAI有什麼功能，以及CCAI能夠帶給客服中心的效益有哪些。

什麼是Google CCAI？

Google CCAI(Google Contact Center AI)是Google研發的客服中心智能應用平台，結合了Dialodflow，使用語音轉文字、文字轉語音及自然語意處理，透過AI改善客戶服務。CCAI含有三項主要應用功能：虛擬服務專員、Agent Assist、CCAI Insights，在不同的客戶服務節點上提供AI輔助應用，提升客服業務處理效率。

CCAI的特色功能

虛擬專員－多元管道協助客戶自助服務

透過Genesys整合多樣化的數位溝通管道，加上CCAI的虛擬專員設計，企業能夠透過視覺化流程設計介面建構虛擬專員的對話內容，自主建立資料庫及規則，讓客戶在不同的溝通管道上都能體驗到一致化服務。

虛擬專員整合語音轉文字的技術及先進的NLU(自然語意理解)，能夠聽懂客戶的需求，引導客戶自主解決問題，在無法解決問題時也能夠及時將資訊順暢轉換給真人客服處理，並附上補充資訊。讓客戶能夠透過AI自己處理簡易的問題，讓客服專員能夠集中處理複雜問題。

Agent Assist－客服專員的即時AI助手

透過AI技術分析客戶進線原因，協助專員能夠快速掌握情境，並在通話期間從資料庫中提供即時回應提示，讓專員能夠減少查詢的時間快速處理問題，減少客戶等待時間。即時語音轉錄，透過語音轉文字的技術將語音服務過程轉換成文字，提供服務專員參考，藉此改善客戶體驗的品質及一致性。

Google表示，使用Agent Assist for Chat協助企業同時管理28%的對話、提升客服滿意度10%，除此之外也同時將回應速度提高15%，在電話服務及文字服務上都能提供AI支援，讓專員在服務上能夠更得心應手。

CCAI Insights－深度分析提升服務體驗

利用 BERT 等自然語言處理技術進行主題模型標示，讓使用者以不受監督的模型建立對話資料，自動建立對話動機的分類。

使用Google的辨識技術，依照主題標示模型自動提醒需要注意的重要對話，如：客訴、客戶要求主管處理、專員暫緩處理的問題等服務節點。另外自然語意整合技術，透過實體擷取功能標示情緒性的關鍵字，協助客服中心深度了解客戶需求、協助商業決策。

CCAI能夠帶給客服中心的效益

提高營運效率

與Genesys平台串接，Google CCAI 可以使用24x7 虛擬專員處理一般查詢，同時將更複雜的問題轉移給真人專員，從而幫助降低成本。Agent Assist可以協助專員查詢所需的詳細訊息處理複雜問題。減少回電、重複通話、聊天、升級、培訓費用和代理流失。

改善客戶旅程

複雜的客服進線流程、有限的文字選項、漫長的等待處理時間、需要耗時跟進才能解決的問題，這些不好的客戶服務旅程容易使企業流失客戶。Dialogflow 的自然語言功能提供智慧IVR，嵌入在網站和APP中的虛擬專員可提供快速有效的自助式服務。

快速啟用的全媒體解決方案

在國外許多企業使用 Google CCAI來解決COVID-19的遠端工作需求，輕鬆部署多元管道的虛擬專員。當客戶使用多個溝通管道時，虛擬專員能夠管理客戶問題的上下文和進度，減少客戶等待時間。此外，Google 強大的 API 支持與後端企業應用程序的通用集成層，為客戶查詢提供準確的回應，讓客戶在不同溝通管道上都能享有一致性的服務。 

 以上是Google CCAI的功能介紹，如想了解更詳細的介紹，可以參考Genesys Cloud介紹

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