德鴻科技2017年9月19日下午於寒舍艾麗酒店舉辦一年一度的盛大研討會，並邀請了世界級領導品牌 Genesys，以及台灣客服中心發展協會理事既台灣之星服務事業部資深處長 高子欽 先生，分享客服中心的未來趨勢。場內雲集了台灣各大客服中心管理階層，及具有豐富經驗的系統管理者，共計84位參會貴賓。

首先Genesys APAC首席架構師 徐珩，在開頭便替大家溫習了2016年Genesys收購Interactive Intelligence這個好消息，Grandsys作為Genesys 在台灣最優秀的合作夥伴，著實為Genesys這個決定感到信心滿滿，更由衷的替台灣各大客服中心感到欣喜，因為這個受世界矚目的合併，即將使顧客體驗邁向更高階、更完美的層次。

但為什麼使用Genesys能帶給我們如此優良的客戶體驗呢?如同 徐珩所述，當顧客接觸客服中心的渠道越多，客戶滿意度就會越低，因為不同渠道的資訊無法整合，客戶的體驗是分裂的、片段的。而使用Genesys全媒體客戶體驗管理平台，則可以將客戶散落在各區的資訊匯集，輕鬆做到統一管理、統一路由、統一處理、統一報表、統一配置、統一監控。

徐珩也播放了一個有關完善Customer Journey的影片，內容是一對老夫婦希望自己可以親自陪伴遠在倫敦即將臨盆的女兒。這對夫婦好不容易搞定住宿及機票等繁瑣程序，女兒卻需提前生產，幸好醫院的PHILIPS設備即時傳送女兒的資訊，讓老先生可以趕快上網變更行程。而BCD travel主動發現客戶更改訂單後也馬上致電了老先生，在聽完老先生的需求後，考量到行程可能有延誤，主動建議老夫婦購買一份CSA Travel Insurance。老夫婦在踏上旅程後，果然如同專員的預測，遇到了延誤的情況，所幸有BCD travel之前推薦的保險方案可以補償損失。老夫婦感到非常滿意外，更對各企業的反應速度感到驚奇，最後他們如願的見到了平安的女兒，獲得十分完善的顧客體驗。

當然Genesys有的不只這些，Genesys的特色方案還包括了虛擬排隊，當座席全部處於忙線狀態時，客戶可以掛掉通話，透過虛擬的方式排隊。等座席有空時，便會依照排隊的順序主動回撥客戶。虛擬排隊的功能使得座席的利用率大幅提高，並減少了重複來電，更重要的是顧客體驗又更上一層樓了。

再來是 高子欽老師的演講，高老師分享了客服中心從1970年代到未來的變化，簡單的說，客服中心在1990年代前還只是一個訊息的提供者，但從2000年代開始，客服中心成為了訊息的接受者，能跟客戶進行良好的互動。但高老師提倡客服中心的未來應該進化到具備行為預測的能力，並運用機器人取代現有的人力，提供更了解客戶的服務。

不過客服中心最終還是為了服務客戶而生，品質管理對客服中心來說是非常重要的。高老師提倡運用科學化的方式管理客服中心，透過導入語音辨識系統，提升客服中心的警示力、質檢力、查找力、以及應變力，並搭配客服語言的行為科學，以最大化語音辨識系統的效益。

這次的研討會從客服中心的過去，談到客服中心的未來，並在最後由Grandsys產品總監 胡振涵分享時下討論度最高的技術—語音辨識的應用，整個活動歷時三個小時圓滿落幕，並在每一位參會者心中，都留下了客服中心更美好的藍圖。

作者:德鴻科技-售前顧問 Freya