根據2021CCW的報告顯示，疫情流行以來，企業的品牌體驗不是沒有改善，不然就是變得更糟。企業如何提升品牌體驗？建立統一的客戶體驗或許是不錯的解決方案。
什麼是「統一的客戶體驗」？
客戶體驗（Customer Experience ,CX）是客戶與品牌互動的過程。統一的客戶體驗指的是不論客戶使用自助服務、電話、社交媒體等，每一次的體驗都能讓客戶感受企業的品牌標誌。
為什麼企業需要提供「統一的客戶體驗」？
- 減少客戶的摩擦
讓客戶在不同的聯絡管道切換時，也能接受到一致的訊息，可以減少客戶因為資訊混淆而導致體驗不佳的可能。除此之外，如果能夠提供凝聚力的品牌標誌的客戶體驗，就能加強客戶對於品牌的信賴。
- 獲取更多客戶數據
統一的客戶體驗需要不同的部門為創造良好的客戶體驗為共同目標而努力。為了達成這樣的目標，企業通常會選擇建立一個統一的Database，將數據平台與CRM連接起來，建立統一的客戶檔案，確保客戶獲得統一的服務體驗。
- 統一客服中心資訊
為了確保客戶能夠接受到統一的訊息，不論客戶從什麼管道與企業互動，CRM系統必須能夠收到每個節點的上下文訊息，集中管理不同管道進線的資訊以確保訊息傳遞的一致性。
「統一的客戶體驗」需要的技術有哪些？
從技術面來說，可以透過全媒體平台、手動配置數據模型建立統一的客戶體驗。
以下介紹能使企業快速實施客戶體驗策略並加快ROI的技術：
l 客戶資料平台（Customer Data Platform ,CDP）
蒐集來自不同管道的訊息整合數據平台，提供不同平台數據洞察力。協助企業透過即時更新的客戶資料，提供個人化的服務體驗。
l 客戶體驗平台（Customer Experience Management ,CXM）
有別於傳統的CRM更著重於視客戶參與度、滿意度及體驗的策略技術系統，透過調查和各種分析工具蒐集客戶意見優化企業的客戶體驗。
l 可整合的數位體驗平台（Digital Experience Platform ,DXP）
是近年產生的新概念，因應MarTech快速發展，不同解決方案之間必須整合溝通，才能提供客戶一致性的數位體驗，因此「整合性」是DXP最重要的特性。
l 客服中心即服務（CCaaS）解決方案
CCaaS簡單來說是傳統客服中心系統的雲端版本，將複雜的客服系統建構於雲端上，除了擺脫地理的限制，更能彈性串接不同管道，實踐全媒體客服的概念。
如何提供統一的客戶體驗？
- 建立連貫的品牌形象
除了後端資訊的整合，企業必須優化接觸客戶的接觸點，從視覺到用戶導航建立品牌形象，提供一致的品牌標識，確保客戶在跨平台的體驗不會有太大差異。
- 規劃客戶旅程
透過預測客戶動作及需求，在服務客戶的接觸點提供與品牌價值相符的服務協助客戶，進而增加客戶對品牌的信賴，或是透過行銷策略改善客戶體驗增加企業收入。
- 投資增加客戶體驗技術
導入捕捉與客戶互動過程的技術，分析客戶需求並提供個性化服務，有助於提升體驗服務。以客服中心來說，許多企業會導入語音轉文字的系統，將客戶互動的過程轉化為文字，進一步分析客戶需求打造個人化服務。
- 將品牌標誌轉化為激勵團隊的目標
導入新技術的過程中，引導團隊以同理心服務客戶的心態也是相當重要的一環。團隊及企業文化的變革因為涉及新工具或是新的獎勵措施，因此需要比較長的時間改革。
- 創建明確的反饋途徑
將反饋機制規劃到轉型計劃中，讓 CX 團隊可以隨時學習和優化體驗。許多企業會搭配商業智能平台追蹤各部門的共享指標，統一查看客戶體驗，以實現共同目標。