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概述

數據分析(Data analysis)目前已是時下最熱門的議題。然而根據專家估計,高達八成的數據皆是屬於「非結構數據」(unstructured data)。如何挖掘運用這些富含價值的資料,並回饋日常營運決策,是目前最重要的課題。

透過語音轉文字(STT)與如意客戶互動大數據分析系統,公司得以將每個月數百萬計的客服電話轉成可分析的文字,透過挖掘顧客抱怨的聲音,除避免未來潛在申訴的風險,更能結合顧客體驗管理(CEM),找出顧客體驗的痛點,藉此改善強化服務流程,避免造成顧客流失,進而創造更大的業績。

 

語音轉文字,百分之百全面質檢

為降低客服人員因不符規範所衍生的風險,公司透過質檢人員以抽樣調查的方式,檢查通話是否符合規定。這個方式不僅需要大量人力成本,也存在公平性與涵蓋率等議題。透過如意客戶互動大數據分析系統,自動比對通話中潛藏的合規風險。公司得以在彈指之間實現全面合規質檢的目標。

 

對話文本分析,挖掘潛在顧客心聲

過去客服人員接收到客戶的抱怨後,會將客戶的建議轉達給公司參考。但因缺乏系統化的分析工具與全面性的蒐集整理,決策單位無法確認此狀況影響的規模與範圍。

藉由如意客戶互動大數據分析系統,我們得以全面性的分析顧客在不同階段的體驗與回饋,找出服務流程中的痛點,並回饋企業問題的深度與幅度,做為改善的建議與依據。