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AI智能質檢應用情境

在台灣為了保護消費者權益,金管會對於金融業所販賣金融商品的流程有嚴格的法律規範,金融業者必須在消費者同意的情況下進行錄音。金管會會定期抽檢業者是否有違規的狀況,如果抽檢到的案件出現應告知消費者而未告知消費者、誤導消費者、違反個資法等問題時,便會有輕則六十萬到重則數千萬的罰緩產生,因此金融業的質檢是馬虎不得的一個環節。參考資料:金管會裁罰案件

在傳統質檢的流程中,主管會用監聽或巡邏的方式監視一線的電話專員,當有案件成交時,再將案件轉送給質檢人員進行檢核,由於質檢工作的耗時費工,抽檢一個月通話量中的5%已經是非常有效率了,然而未抽檢到的案件就像是未爆彈一樣放置在檔案庫中,等待被金管會抽查時引爆。

隨著語音辨識技術的進步產生了AI智能質檢,透過AI技術將通話內容轉換成文字大幅提升質檢率,面對金管會的抽查不再需要戰戰兢兢。針對特定的內容設定關鍵字檢索,有效率的檢視通話的內容,符合金管會法規快速找出問題點,改善服務流程提升客戶體驗。

 

以下我們以幾項實際案例說明AI智能質檢應用的情境:

 

應用情境-1

某銀行的小額信貸部門每天有數萬通電話的狀況下,傳統的人工質檢無法完整檢核每一通電話,面臨兩年一次的金管會金融檢查總是要匆匆忙忙的準備通話摘要還要擔心抽檢的電話不合規而被罰鍰。

 

價值實現

1.通話內容符合金管會法規

2.發現SOP遺漏之處

3.透過關鍵字可以快速尋找指定音檔

4.修改服務流程、提升服務品質

 

 

應用情境-2

由於許多通信服務消費爭議來自於誤解或者處理不當,國家通訊傳播委員會(NCC)規定,當消費者向NCC提出申訴時,電信業者須在規定的時間內提供客訴內容通話內容音檔及文字稿。

 

價值實現

1.預防損失

2.降低客訴

3.提升客服品質

4.提升客戶體驗

 

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