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從以下幾個簡單的圖表中,我們能找到清晰的答案。

第一張圖是Avaya的年收入圖。從圖上可以看出在Avaya申請破產保護之前,其收入已經連年下滑,並且Avaya自己也預測在Chapter 11重組後收入也將下降。破產並非一次性事件,而是5年以上的長期趨勢的一個階段而已。

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來源:Avaya公佈的歷史財務資料。預測資料來自Avava Chapter 11破產程式中的修訂重組計畫。表中資料單位(百萬美元)。


第二張圖表是Avaya整個企業的研發投入。從2014年起,Avaya在研發上的投資不斷減少,預計在2021年前將進一步下降。這一切都發生在聯絡中心及客戶體驗行業急劇變革,極需持續深入的投資的時候。舉幾個常見趨勢:行業正朝雲端運算轉型;數位化呈爆發態勢並轉向移動化;網路及資訊應用;人工智慧(AI)帶來全新的更加強大的工具,影響著我們生活的方方面面。


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來源:Avaya公佈的歷史財務資料。預測資料來自Avava Chapter 11破產程式中的修訂重組計畫。表中資料單位(百萬美元)。


聯絡中心行業的玩家不創新即滅亡。

Avaya的客戶應該知曉,他們需要依賴一個創新型的合作夥伴,來跟上狂風暴雨般創新的浪潮。創新不僅僅是客戶的要求,也是董事會希望通過自動化以及智慧客戶交互降低成本的要求。


Genesys 引領行業創新超過25年,在2012年更是將創新全部聚焦雲及數位化管道。Avaya由於投資不足,已經望塵莫及,他們的客戶最能真切地感受到這一影響。即使未來再有大規模投資,也已經錯過了最佳的創新週期,更何況在投資不足的情況下,未來也就可想而知了。


從2017年至今,全球已經有將近250家企業從Avaya陳舊的聯絡中心系統遷移到了Genesys,因為Genesys可靠的客戶體驗平台是面向未來的。這些遷移客戶中包括主要的家居品牌,40%的遷移客戶的座席數量在500-5000之間。Genesys通過PureBridge專案,讓遷移毫不費力。

 

Genesys為何與眾不同


與Avaya降低研發投入截然相反,Genesys每年在技術上的投資超過2億美元。這一投資額約等於行業內其他最大的四個供應商的投資總和,這就是Genesys引領客戶體驗行業的秘訣。


Genesys支援目前市場上的所有資訊平台,正積極打造AI專案,系統開放性進一步加深,可通過自帶機器人(Bring Your Own BOT)專案,與其他開發者的機器人進行集成。


作為一家資金雄厚的私有企業,Genesys通過收購市場上的相關企業,包括Interactive Intelligence以及諸如Silver Lining Solutions之類的關鍵利基市場供應商,加速提升了Genesys產品的完整性。在Avaya依然受困於市場認知時,Genesys在自建及雲細分市場領域,都已經位列Gartner魔力象限領導者象限。

2017 CCI MQ low res graphic


Avaya要求其客戶必須升級高度複雜、繁瑣的架構才能實現全管道,而Genesys則允許客戶靈活選擇最適合他們需求的部署規模及部署模式。這就是各個細分市場及垂直行業的全球領先品牌,放棄Avaya以及其他供應商的系統,採用Genesys客戶體驗平台實現數位化轉型的原因。

當今企業需要高度個性化的全管道功能,跨市場、銷售及服務等所有管道將整個客戶歷程連接起來。這就是Genesys能真正交付的價值。企業需要一個像Genesys這樣,能夠持續投資創新的技術合作夥伴,來説明他們滿足當今的客戶體驗需求,並為未來的變革做好準備,在市場上脫穎而出。Genesys就是您永遠的合作夥伴。


我們尊重Avaya的客戶我們會站在他們的角度,理解他們的需求,我們專門重構了Genesys的解決方案,以便於Avaya的客戶選擇,這些客戶還可以參考那些轉型成功的Avaya的客戶,以相似的框架來購買Genesys的產品。欲瞭解Genesys如何幫您架起客戶聯絡中心與最新技術之間的橋樑,請隨時聯繫我們。

 


作者:Genesys CEO Paul Segre