當今年五月Google AlphaGo打敗柯潔橫掃圍棋界，登上國際焦點時，人工智慧(Artificial Intelligence, AI)再度成為大眾關注的焦點。其實對於人工智慧的討論，並不是近年才如此熱烈。

「具有真人般的外型，有喜怒哀樂的情緒」，是最早社會大眾對AI的印象。可能是被如科學怪人、魔鬼終結者中的天網(Skynet)等影響。社會大眾對AI的擔憂隨著科技的發展卻沒有減少，大多數害怕當智能的發展超越人類，最終超出人類的掌握毀滅人類。不過，究竟什麼是AI？

什麼是AI

根據字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分為人工與智慧。對於「人工」應是沒什麼爭議，不過關於「智慧」的定義，就有很多不同的看法。ㄧ般來說，對於AI的定義可以分成以下兩類：強人工智慧與弱人工智慧。

強人工智慧代表的傳統對智慧機器人的想像，一個真正具備推理與解決問題能力的智能機器。而且是具有知覺與自我意識的。相對於強人工智慧，弱人工智慧如AlphaGo運用如深度學習(Deep Learning)與加強學習(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬體運算能力，系統能針對更大量的術技進行處理應用，從過去GB級別的資料量擴張到PB等級的資料規模(1PB約等於1000000GB)

相關應用如語音/圖像辨識、自然語言處理與自動駕駛等正蓬勃發展。

AI能做什麼                                                                   

回到客服中心這個領域，AI快速的發展能為客服中心帶來什麼樣的改變呢？在過去，客服中心/電銷中心被視為是勞力密集產業中，較難被機器取代的領域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音辨識與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為客服中心會在這三個面相發生變化：

取代人(chatbot)

客服中心每日的營運中，通常客服人員會花很多時間在回覆查詢與疑難解答。這類佔了大多數的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長的。從今年的 Google I/O、Facebook F8、Microsoft Build 等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什麼是聊天機器人? 聊天機器人是透過 AI或自行定義的自動化規則，讓使用者可以透過聊天通訊的介面，與其進行互動。客戶遇到問題不ㄧ定要直接打給客服中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，遇到較為複查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服人員處理。

另一個應用場景是，客服中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調查，信用卡刷卡消費確認、保險業通知客戶領取滿期金等業務。這些業務具有一下兩種特性：通話量大＆重複性高。以滿意度調查為例，傳統的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通後再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調的。而採用自動語音機器人是結合語音辨識技術，客戶不再只能透過不方便的按鍵輸入，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人後，完成問卷調查的完成率相對傳統的按鍵輸入，整整提高了110%。同時也節省了大量的人力成本更提高滿意度調查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重複性外撥的能力，以及提供更友善的對話介面對客戶的價值。

輔助人

在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內仍很難被AI取代 – 而這正是客服人員需發揮的價值。在這個情境下，人類與AI並不是互相取代的關係，而是各取所長的人機協作(Man-machine collaboration)。人類發揮感性的同理心與創造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業客服中心場景來說，面對複雜的保單條款與商品內容，客服人員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在線上等待查詢。然而對AI來說，在大量資料庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

重新定義人的工作

Google雲端人工智慧暨機器學習首席科學家李飛飛說過「機器很快、很精準、也很笨。人類很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長理性分析運算，人類的價值在於情感的連結。或許有些人認為感性的客服產業是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實在部分領域開始取代人類，隨著科技的進步AI在理解人類互動的能力必定更佳進步。但換個角度想，這其實是將人類從眾多繁雜無聊的工作裡解放出來，讓人更專注於客服中心最有價值的傾聽與關懷。